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Nos movemos en un contexto dónde la clave de la experiencia cliente está en el marketing multicanal, ¿a qué nos referimos?

En los últimos años vivimos una revolución tecnológica que ha modificado por completo el comportamiento de nuestro cliente. Proliferan nuevos canales de comunicación y distribución que dan lugar a un consumidor «multicanal». Un contexto que ha cambiado la manera en que los clientes y las empresas se relacionan, ofreciendo una oportunidad única a las organizaciones para fortalecer los lazos con sus clientes y alcanzar ventajas competitivas que permita mayores niveles de fidelización.

Sin embargo, este nuevo contexto multicanal da lugar a una mayor fragilidad y exposición de nuestra marca, dado el aumento en el número de interacciones y de su complejidad, obligando a las empresas a desarrollar una adecuada estrategia de marketing multicanal. Por consiguiente, uno de los retos más significativos para las organizaciones empresariales en la actualidad consiste en gestionar las relaciones con sus clientes de manera integrada y rentable en todos y cada uno de los canales de distribución en los que la empresa está presente.

La eficacia del Marketing Multicanal

Aunque en la actualidad todo el mundo habla del marketing multicanal como una necesidad imperiosa para tener éxito en la comunicación, no se trata de un concepto totalmente nuevo. El marketing multicanal tiene sus raíces en el viejo modelo de combinación de medios o “media-mix”; es decir, llegar a los consumidores de diversas maneras, en momentos diferentes y con la mezcla apropiada de medios para ser más efectivos.

El principal hándicap de una parte de las empresas en el momento actual, es entender este nuevo entorno y el comportamiento del nuevo consumidor. El marketing de ciclo de compra se vuelve esencial en este contexto multicanal.

Este conocimiento permite mejorar la capacidad de las empresas para gestionar las relaciones con los clientes de manera más eficaz y rentable, y a la vez fomentar el bienestar de los consumidores, al permitirles usar los canales de manera más conveniente para generar ventas. Hemos ido adentrándonos en nuestra mayoría en diferentes canales online y offline, pero sin establecer un rumbo u objetivos claros, sino arrastrados por las necesidades de nuestro cliente.

¿Cómo podemos mejorar nuestra estrategia multicanal? La colaboración es esencial

Desde que el cliente comienza a investigar una compra, hasta que, después de realizarla, se pone en contacto con atención al cliente para solucionar una duda, quiere sentir que está interaccionando con una única organización. Sin embargo,-tal y como indican datos de Puromarketing.com-, muchas empresas fallan a la hora de ofrecer una experiencia coherente y unificada. Debemos olvidar los esquemas del pasado, romper las barreras internas, y fomentar que nuestros departamentos de marketing, ventas y atención al cliente trabajen codo con codo. Invertir en sistemas de gestión e información integrados que faciliten nuestra gestión diaria y retorno de información vital para nuestra estrategia de ventas. El marketing de ciclo de compra se vuelve esencial en un contexto multicanal.

Hablamos además de generar una comunicación unificada, proporcionar una atención y respuesta al cliente eficiente y coordinada, que no varíe en función del canal en el que nos encontremos. Una oportunidad que ofrece la nueva sociedad interconectada y que no debemos dejar escapar. Es por ello, que deberemos trabajar en la creación de una estructura empresarial flexible y potenciar la interconexión de nuestros departamentos.

Las empresas deberían dejar de ver el proceso de compra del cliente como un conjunto de pequeñas interacciones a pasar a verlo como un todo, lo que permitiría no solo un mayor conocimiento del consumidor y sus hábitos de consumo, sino sobre todo ofrecerle una mejor experiencia que aporte fluidez a su proceso de compra y sin interrupciones.

El marketing de ciclo de compra no es un término nuevo, pero es ahora, con el auge de Internet y de los procesos multicanal, cuando las empresas comienzan a ser conscientes de su importancia. La idea es muy simple, centrarnos en ayudar al consumidor en cada fase del proceso de compra, poniendo al cliente en el foco de todas las decisiones, para poder anticipar sus necesidades y dar respuesta a ellas.

Una forma de entender y transformar nuestro modelo de negocio donde no solo se pueden adquirir más clientes, sino que se pueden personalizar los mensajes para conseguir una mayor retención de los mismos. Pero para eso es necesario lograr una colaboración total entre los diferentes equipos, multiplicando la comunicación y evitando guerras por asignación de recursos o tareas.

Desde Glowe podemos ayudarte a mejorar tu estrategia multicanal. Estudiaremos los procesos del ciclo de compra de tu cliente, y elaboraremos las recomendaciones que te permitan alcanzar mayores cotas de fidelizacíon y cifras de venta. Mejoraremos tu atractivo de cara al mercado, potenciaremos tus diferencias e implantaremos acciones Push que ayuden en la decisión de compra del cliente.

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